Hohes Kundenwohl

Methode

Ein hohes Kundenwohl ist sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich von großer Bedeutung. Kunden haben unabhängig davon, ob es sich um Unternehmen oder Endverbraucher handelt, ähnliche Erwartungen an die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen.

Vor diesem Hintergrund analysiert die Studie „Hohes Kundenwohl 2023“ zu rund 11.000 Unternehmen / Marken Aussagen in den Bereichen Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Bedürfnis. So wird das Thema breit und umfassend bewertet.

Jede der betrachteten Dimensionen ist wichtig für die Messung der Performance eines Unternehmens / einer Marke. Die Messung der Performance beruht zu jeweils 25 % auf der Bewertung der Eventtypen Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Bedürfnis.

Die Analyse des Social Listenings erfolgt zweistufig: Zunächst werden sämtliche Texte mit relevanten Suchbegriffen aus dem Netz geladen und erfasst (Crawling). Anschließend werden die gesammelten Daten analysiert und mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz fragmentiert und analysiert (Processing).

Auswertung

Für diese Studie konnten rund 2,4 Mio. Nennungen zu den 11.000 Unternehmen / Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01. Mai 2022 bis 30. April 2023 identifiziert und zugeordnet werden.

Zur Berechnung der Punktwerte werden für jedes Unternehmen / jede Marke und jeden Themenbereich zwei Werte ermittelt: Tonalitätssaldo (Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen) und Reichweite (Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche).

Je reichweitenstärker ein Unternehmen / eine Marke ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus, also ob die Kommunikation überwiegend positiv oder negativ gefärbt ist. Die einzelnen Punktwerte werden anschließend für die gesamte Branche normiert. Der Beste in seiner Branche erhält hierbei 100 Punkte und bildet hiermit den Vergleichswert für alle anderen der Branche.

Die Auszeichnung „Hohes Kundenwohl 2023“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Branchengesamtranking vergeben.

Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen / Marken. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen / Marken, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen. Insgesamt werden etwa 1.100 Unternehmen / Marken ausgezeichnet.

Wissenschaftspartner

Die Studie begleitete das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Das IMWF wurde im Jahr 2007 mit der Mission gegründet, eine Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu schlagen. Im Zuge der Digitalisierung hat sich das IMWF als Labor für Big Data- und Künstliche Intelligenz-Projekte aufgestellt.

Wilhelm Alms ist Vorsitzender des Beirats und ehemaliger Geschäftsführer des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung in Hamburg. In dieser Position setzt er sich für die Verbindung wissenschaftlicher Forschung mit unternehmensrelevanten Fragestellungen ein.

Bis 2003 war der studierte Betriebswirt Vorstandsvorsitzender der Unternehmensberatung Mummert Consulting. Er hatte den Posten 1996 übernommen. Unter seiner Ägide entwickelte sich das Hamburger Beratungshaus zu einer der größten Managementberatungen Deutschlands.

Hinweise für Zertifikatsnutzer

Alle ausgezeichneten Unternehmen haben die Möglichkeit, das Zertifikat in ihrer Außendarstellung zu nutzen und so auf sich aufmerksam zu machen.

Sollten Sie an einer Lizensierung interessiert sein, sprechen Sie bitte unseren Vermarktungspartner an: IMWF, Alexander Göschl, Tel.: 040/25 31 85-161, E-Mail: alexander.goeschl@imwf.de

Weitere Informationen

Für weitere Informationen klicken Sie auf diesen Link zum PDF.