Deutschlands beste Kundenhotlines

Methode

Nicht erst seit der Corona-Pandemie und der hierdurch noch einmal verstärkten Digitalisierung werden viele Produkte und Dienstleistungen von zu Hause aus erworben. Um sich in einem entsprechend starken Wettbewerb durchzusetzen, liegt es für Unternehmen nahe, den Kundensupport nicht zu vernachlässigen. Kundenhotlines stellen hierbei ein zentrales Instrument zur Zufriedenstellung von Kunden dar. Neben den Qualitätsstandards der Produkte und Dienstleistungen kann auch eine kompetente Kundenhotline ein Kriterium zur langfristigen Kundenbindung darstellen.

Vor diesem Hintergrund analysiert die Studie „Deutschlands beste Kundenhotlines 2023“ für über 20.000 Unternehmen die Daten eines Social Listenings.

Das Social Listening untersucht hierbei die folgenden Themengruppen (Dimensionen):

• Kundenberatung
• Kundenzufriedenheit
• Hotline
• Preis und
• Service.

Auswertung

Die Analyse des Social Listenings erfolgte zweistufig: Zunächst wurden sämtliche Texte mit relevanten Suchbegriffen aus dem Netz geladen und erfasst (Crawling). Anschließend wurden die gesammelten Daten analysiert und mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz fragmentiert und analysiert (Processing).

Für diese Studie konnten rund 1,5 Millionen Nennungen zu den über 20.000 Unternehmen für den Untersuchungszeitraum 1. Juni 2022 bis zum 31. Mai 2023 identifiziert und zugeordnet werden.

Dabei ist jede der betrachteten Dimensionen (s. Abbildung rechts) wichtig für das Gesamtansehen eines Unternehmens. So gehen die Dimensionen Kundenberatung, Kundenzufriedenheit und Service zu jeweils 15 % in die Berechnung ein, die Dimension Preis zu 10 % und die Dimension Hotline 45 %.

Die Auszeichnung „Deutschlands beste Kundenhotlines“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen. Insgesamt wurden etwa 200 Unternehmen bzw. Marken ausgezeichnet.

Wissenschaftspartner

Die Studie begleitete das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Das IMWF wurde im Jahr 2007 mit der Mission gegründet, eine Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu schlagen. Im Zuge der Digitalisierung hat sich das IMWF als Labor für Big Data- und Künstliche Intelligenz-Projekte aufgestellt.

Wilhelm Alms ist Vorsitzender des Beirats und ehemaliger Geschäftsführer des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung in Hamburg. In dieser Position setzt er sich für die Verbindung wissenschaftlicher Forschung mit unternehmensrelevanten Fragestellungen ein.

Bis 2003 war der studierte Betriebswirt Vorstandsvorsitzender der Unternehmensberatung Mummert Consulting. Er hatte den Posten 1996 übernommen. Unter seiner Ägide entwickelte sich das Hamburger Beratungshaus zu einer der größten Managementberatungen Deutschlands.

Hinweise für Zertifikatsnutzer

Alle ausgezeichneten Kundenhotlines haben die Möglichkeit, das Zertifikat in ihrer Außendarstellung zu nutzen und so auf sich aufmerksam zu machen.

Sollten Sie an einer Lizensierung interessiert sein, sprechen Sie bitte unseren Vermarktungspartner an: IMWF, Alexander Göschl, Tel.: 040/25 31 85-161, E-Mail: alexander.goeschl@imwf.de

Weitere Informationen

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