Bester Service

Methode

Wenn es um Unternehmenserfolg und -wachstum geht, spielt ein exzellenter Service eine entscheidende Rolle. Erstklassige Betreuung verwandelt Kunden in treue Partner, die ihre positiven Erfahrungen teilen und so Unternehmen helfen, sich dynamisch vom Wettbewerb abzuheben.

Die Datenerhebung für das Social Listening erfolgt zweistufig: Zunächst werden sämtliche Texte mit relevanten Suchbegriffen aus dem Netz geladen und erfasst (Crawling). Anschließend werden die gesammelten Daten analysiert und mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz fragmentiert und analysiert (Processing). So wird das Thema breit und umfassend untersucht.

Auswertung

Für diese Studie konnten rund 7 Millionen Nennungen zu den gut 8.000 Unternehmen innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01. März 2022 bis 29. Februar 2024 identifiziert und zugeordnet werden.

Zur Berechnung der Punktwerte wurden für jedes Unternehmen folgende zwei Werte ermittelt:

• Tonalitätssaldo: Ermittlung je Eventtyp (Produkt und Service, Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit); diese Werte wurden anschließend gewichtet und zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet
• Reichweite: Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp; diese Werte wurden anschließend gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet

Beide Werte bildeten die Basis eines ersten Punktwerts.

Die so gewonnenen Punktwerte wurden für alle Unternehmen und Marken branchenbezogen normiert. Das führende Unternehmen innerhalb einer Branche erhielt 100 Punkte und fungierte als Vergleichsmaßstab für andere Unternehmen. Weniger als 0 Punkte konnten nicht erreicht werden.

Eine Auszeichnung erhielten diejenigen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichten.

Wissenschaftspartner

Die Studie begleitete das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Das IMWF wurde im Jahr 2007 mit der Mission gegründet, eine Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu schlagen. Im Zuge der Digitalisierung hat sich das IMWF als Labor für Big Data- und Künstliche Intelligenz-Projekte aufgestellt.

Wilhelm Alms ist Vorsitzender des Beirats und ehemaliger Geschäftsführer des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung in Hamburg. In dieser Position setzt er sich für die Verbindung wissenschaftlicher Forschung mit unternehmensrelevanten Fragestellungen ein.

Bis 2003 war der studierte Betriebswirt Vorstandsvorsitzender der Unternehmensberatung Mummert Consulting. Er hatte den Posten 1996 übernommen. Unter seiner Ägide entwickelte sich das Hamburger Beratungshaus zu einer der größten Managementberatungen Deutschlands.

Hinweise für Zertifikatsnutzer

Alle Unternehmen, deren Service ausgezeichnet wurde, haben die Möglichkeit, das Zertifikat in ihrer Außendarstellung zu nutzen und so auf sich aufmerksam zu machen.

Sollten Sie an einer Lizensierung interessiert sein, sprechen Sie bitte unseren Vermarktungspartner an: IMWF, ServiceVaue, Tel.: 0221/67 78 67 61, E-Mail: A.Goeschl@ServiceValue.de

Weitere Informationen

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